（中国工商银行山西省分行党委委员、太原分行党委书记 王晓勇）

       声声梳律令，岁岁话消保。在第40个国际消费者权益日到来之际，我谨代表工商银行太原分行向省城广大消费者致以节日的问候！并以此为契机，对一年来工行太原分行保民生、抓服务、重消保的工作举措及成效进行梳理和汇报。

       太原分行现有104个网点，占全省营业网点总数的近四分之一，金融服务范围涵盖全市6区2县1市，消费者权益保护工作点多面广。在各级金融监管部门及总省行的领导和部署下，太原分行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，以更优质的服务支持地方经济发展、满足群众金融需求、践行消保初心使命。

       一、坚持以人民为中心，重点施治，服务品牌效应领先同业

今年以来，全行上下贯彻落实总行“48字”工作思路和省分行“五个强化”战略部署，以“打造精品分行”战略为引领，围绕服务消保工作“抓重点、治痛点、创亮点”，持续改进服务质效。

           （一）落实服务要求，针对痛点问题重点施治

       坚持“以人民为中心”、“以客户为中心”，进一步提高政治站位，将客户服务工作放在全行工作大局中统筹谋划、有序开展、持续推进。坚持问题导向，聚焦主要专业和重点支行服务突出问题，持续推动客户体验痛点治理，提升客户投诉问题解决质效。一是统筹建立分层分级解决机制。按照“先上后下、先横后纵”的工作原则，充分调动和发挥专业部门对基层行的指导，强化根源治理，为基层行减负，尽可能地把复杂问题和主要矛盾解决在上级行和专业条线；2021年，市分行部门层面办结工单共计14754笔，占工单总量的45.37%，覆盖10个专业部门，横向办结率高于全省平均水平。二是强化服务质效监督。对服务指标落后、质效差的网点采取“名单制”管理，一对一督导帮扶，建立月度服务指标“红黑榜”。坚持实行客户抱怨工单责任认定机制，对触碰“服务十严禁”纪律底线的当事人、涉事网点负责人逐笔认定责任人。

           （二）树标杆、重引领、邀媒体、广宣传，强化服务品牌效应

       对内树标杆、重引领，对外邀媒体、广宣传，全面树立工行良好服务形象和口碑。对内标杆引领方面，开展“服务规范、星级创建、投诉治理”网点竞争力提升项目。通过经验共享、场景再现、固化纠偏等形式进一步提升全辖网点综合服务水平。2021年，太原高科技支行营业室喜获“中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位”称号，实现服务标杆网点新突破。截至目前，太原分行全辖获评服务标杆网点、星级网点共62家，其中：中银协千佳示范网点4家，中银协五星级网点5家，省银协文明规范网点12家，总行五星级网点7家，总行百佳网点2家，省行四星级网点32家，大幅领先同业；在对外宣传方面，通过《城市金融报》、《太原日报》、《太原新闻网》、《生活晨报》等媒体发布相关稿件50余篇，多专业携手参加太原新闻广播“行风热线”栏目，就社会各界关心的热点服务问题进行解答，提升我行民生领域服务美誉度。

       二、深化以场景为依托，科技赋能，消费权益宣教树立标杆

       太原分行坚决贯彻执行人民银行、银保监局工作要求，重担当、强落实，遵循教育宣传活动“公益性”原则，充分调动行内资源，动员各层级机构每一名员工积极参与其中，利用“线上+线下”结合方式，运用微信公众号、视频号、网点电子屏等公共教育媒介资源，承担好金融教育宣传主体责任。

       值得一提的是，我行以场景为依托，通过科技赋能，打造同业一流的线上线下金融宣教基地，开创了消费权益宣传教育新模式。2021年，由人行太原中心支行挂牌的我行清控金融消费者教育示范基地成为同业首屈一指的线下宣教基地。目前，太原分行正在申报湖滨支行为第二家省级金融消费者教育示范基地。作为我省首家5G智慧银行网点，湖滨支行通过科技赋能，推动线上线下场景有机融合，成为了重要的金融消费知识传播基地。为客户提供金融和法律知识，包括金融消费者权利义务、权利行使与救济方式，金融诈骗活动的特征与危害、信息安全知识等。现阶段已投放金融宣教视频12个，其中我行原创视频5个，主题包括人民币基础知识及防伪、防范非法集资、防范非法“校园贷”、“套路贷”、防范电信诈骗等；监管宣教视频5个，主题包括防范非法集资、存款保险和理财知识等。投放动漫长图文2个、宣教折页5种、金融知识读本2种、电子金融书籍8种。

       三、强化以人民为中心，担当普惠，消保活动传递金融温度

           （一）普惠助力乡村振兴，田野吹来“兴农通”

       太原分行积极参与乡村振兴工作，推动试点先行，执行“一市一县一试点”计划，选定清徐县作为首批试点，努力探索城乡联动服务乡村振兴新模式。围绕清徐县葡萄农户种植需求，推出“工银兴农通·葡萄贷”特色场景，助力农户增收致富。以人民为中心、以普惠为纽带，为基层群众传递款款金融温情、播撒浓浓大行爱意！此外，为不断拓宽小微企业服务的深度和广度，我行积极对接山西综改示范区生物医药与大健康产业招商服务中心，并与园区达成合作共识，计划创新推出纯信用的“园区贷”产品，有效解决园区内小微企业抵押物不足、期限过短、融资成本高等问题。

           （二）严格落实监管要求，3.15宣传活动立体化展开

       太原分行全面贯彻落实人民银行太原中心支行和山西银保监局关于2022年“3.15”消费者权益保护教育宣传活动的相关要求，以“权利、责任、风险”和“共促消费公平、共享数字金融”为宣传主题，借助线上线下传播渠道，形成多角度、多形式、多渠道的立体化宣传矩阵。线上渠道方面，开展金融消费宣教视频评选活动，并择优遴选其中3个作品参加省分行“金融3.15消保你我他”消费者保护专场直播活动；线下渠道方面，“3.15”当天，全辖22个支行的104个营业网点同步开展宣传活动，实现现场活动全覆盖、线下宣传无盲点。

       守正笃实，久久为功！相信在金融监管部门和总省行党委的正确领导下，在全辖广大干部员工的不懈努力下，太原分行的消保服务工作将会不断推向新的高度。