（中国工商银行运城分行行长 张晋兵）

       消费者权益保护，顾名思义，就是要保护消费者在消费领域的权益。工商银行运城分行作为本地规模最大的国有金融服务提供者，必须要带头保护好客户在我行的各项权益。

       我们要坚定做到权责共担，荣辱与共，充分保障消费者“权利”，充分发挥大行社会“责任”，充分化解各类潜在“风险”。这样，才能真正为消费者提供卓越金融服务。

       一是聚焦“头部”，逐步健全机制，各司其职、各负其责。要完善管理架构，加强组织领导，建立责任明确、协调配合的消保队伍；定期召开消费者权益保护工作委员会会议，阶段性总结消保工作开展情况，强化投诉问题根源治理问题，围绕消保热点，深入开展业务领域自查，及时解决消保难点、痛点问题。

       二是聚焦“腰部”，加强宣传教育，定期活动、经常总结。严格落实人民银行和银保监局等监管机构消保工作方面的各项要求，大力履行社会责任，广泛深入社区、商场、学校等重点区域，积极开展金融知识普及宣传活动，持续增强消费者金融素养和依法维权能力，打造更加和谐的金融消费环境。

       三是聚焦“根部”，注重结果反馈，虚心倾听、认真改正。全面提升全行服务水平和投诉处理质效，切实压降客户投诉总量，提升客户投诉处理效率，提升客户满意度；增强员工对消保投诉工作敏感度，力争把客户投诉处理放在当时、当地解决，同时强调认真履职，对工单处理要及时、彻底，避免因处理随意，履职不到位等情况而引发投诉升级。

       客户的权益是否得到保护，是我们服务是否提供到位的基本衡量标准，我们必须要做到把对客户的权益保护与我们的金融服务有机结合起来，为本区域消费者营造安全稳定、和谐共赢的金融服务环境。