（中国工商银行忻州分行行长 裴小业）

       金融消费者不仅是金融产品和金融服务的使用者，更是金融市场持续稳定发展的推动者，而作为提供金融服务的银行则被赋予着金融消费者权益保护的职责。树立正确的消费者权益保护的工作理念，加强金融消费者权益保护宣传，打造诚信、公平、和谐的金融环境是银行自身发展的内在需求。

       中国工商银行忻州分行消费者权益保护一直坚持从政治上看业务，把做好消费者权益保护作为落实党中央“促进共同富裕”重大战略部署的重要举措，作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，作为防范化解金融消费者领域风险，贯彻总行新三年规划，建设“精品分行”的有力措施。

       近年来，我行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，一是完善管理架构，成立消费者权益保护委员会，并形成了专业部门和人员牵头开展消保工作，个金、银行卡等相关业务部门协调配合的消保队伍。二是强化流程管理，以系统自律和风险管控相结合，加强事前预警，事中控制和事后监督，规范操作流程，从源头上实施管控。三是强化投诉管理，实行首问负责制，认真倾听客户诉求，想客户所想，急客户所急，积极主动与客户沟通交流，耐心解释银行政策，寻求客户理解和认同，对于疑难问题，则发挥全行一盘棋作用，充分整合资源，构建“大消保”格局，横向专业协调，纵向上下联动，切实践行“为民服务解难题”的宗旨。四是丰富培训宣教，我们利用自身网点的主阵地，在门楣横屏、厅堂LED显示屏、电视终端等设备上播放宣传标语，对上门的消费者宣传小知识，揭示风险，还组织宣传小分队进社区、学校、企业等开展金融知识宣传和普及活动，让金融知识走进消费者心里，提升消费者金融素养。此外，我行还积极借助银行业协会的调解平台，配备调解员参与纠纷调解工作。

       消费者权益保护是践行“以人民为中心”，不断提升人民群众对金融服务满意度和获得感的重要使命。客户投诉治理是解决群众难题、维护客户权益，践行金融为民宗旨的重要检验，这已成为忻州工行人的共识。作为金融央企的一份子，我们将不忘初心和使命，坚持“以客户为中心”的发展思想，固本强基，扬长补短，以对人民负责的态度，以更优质的服务和更优良的作风，认真贯彻落实消保各项工作要求，切实提升消费者权益保护水平，推动消保和客户投诉治理工作迈上新台阶，展现“金融国家队”的大行责任与担当。