（中国农业银行太原分行党委书记 董中华）

消费者权益保护是全社会的共同责任，银行是服务行业，既受《消费者权益保护法》的法律约束，也有保护消费者权益的内在要求。作为国有商业银行要积极践行社会责任，坚持以“客户为中心”的服务理念，牢牢站稳群众立场，通过开展“四力”建设，不断提高金融产品质量，改善消费环境，满足消费需求。

一、建立健全消保制度体系，形成组织推动力

在当前的社会关切和舆论氛围中，消费者权益保护工作已成为金融机构经营管理的重要一环。要认真落实党中央、监管部门工作要求，切实维护客户基本权益、提升银行社会形象、降低增量业务投诉发生率，营造良好的社会环境和企业经营氛围。要持续加强消费者权益保护工作组织机制建设，结合农业银行的实际行情，探索管理创新，形成特色鲜明的消费者权益保护管理体系，进一步提高消保工作的科学性、系统性、规范性水平。

二、牢固树立服务意识，提升处理服务力

要深化推动“13710工作制”和“首问负责制”机制落实落地，强化限时处理机制，不断提高单项投诉处理时效，避免投诉升级发酵。落实投诉工作一把手亲自抓，确保投诉人员配置和相关资源保障，实现本机构各部门之间有效联动。不断完善消保投诉服务机制,做好投诉前后管控工作，强化规范一线人员的操作流程和服务标准，减少消保投诉处理环节，增加透明的服务标准，提高工作效率，提升客户满意度，提速消保服务能力。

三、加强监督检查，强化风险管控力

检查最终目的是为了改进提升，这同样适用于金融消费者权益保护工作。要坚持问题导向，围绕金融消保工作的难点、堵点，围绕客户、群众反映急难愁盼，组织开展消保工作情况检查，并就检查问题进行通报与整改督导。加强业务检查和日常风险监测，定期开展重大风险排查和关键岗位员工异常行为排查和条线专项检查。针对检查发现的具体问题，对标监管规定和行内要求，确保整改到位，并建立持续跟踪检查和纠正机制，防止同类问题屡次发生。

四、扎实开展金融知识教育，形成宣教引导力

要组织开展专项宣教活动，完善活动督导、总结、评估和通报机制。围绕消费者权益保护工作内容制定活动方案，结合自身情况进一步细化、落实活动要求，将网点阵地宣传与走出去宣传相结合，将传统宣教与互动体验相结合，开展针对农民、残障人士、下岗失业者、创业创新人群、老年人等特殊群体的金融知识普及和宣传教育活动。加强宣教精准性，增强宣教创新性，提升宣教活动效果。