（中国农业银行晋中分行  赵毓新）

近年来，随着市场经济体制的改革，消费者权益保护的重要性超越之前，同时难度也日益加大。金融消费者作为金融业的重要参与者、推动者，是金融业的本，只有消费者权益得到足够的尊重和保护，金融业才能获得长久稳健的发展。近几年来，晋中农行始终践行“以人民为中心”的“初心”和立业之本，优化金融服务、普及金融知识，严格自律监管，推进数字化转型，提升客户体验，打造至尊服务。在充分发挥服务实体经济的主力银行、乡村振兴领军银行作用的同时，自觉维护广大民众的金融消费者权益。

一是以优化金融服务，做当地百姓满意的银行。

我们始终坚持“以客户为中心”的理念，改善和提升服务态度、服务效率、服务能力、服务品质，让客户感受到农行服务的诚意和匠心，努力赢得客户的认可。过去5年时间我们对辖内网点营业大厅全部进行了装修和改造，致力于打造一流的网点服务环境，为客户营造宽敞、明亮、整洁的环境。依托良好的服务环境，面向社会公众提供“暖心服务”，开放茶水饮料、卫生间和公益设施，全力为客户提供“又好又快”的业务处理，敞开大门欢迎每位来到我们网点的客户。我们尊重金融消费者需求的多元性和差异性，厅堂内为老年人、行动不便的特殊群体提供了轮椅、老花镜、医药箱等各项便民设施，同时设置了无障碍通道。我们关爱特殊群体，为行动不便的客户提供上门服务，2021年累计上门2000余次，在保障金融消费者合法权益的同时更体现了我们的责任与担当。我们积极支持农村偏远地区客户获得必要、及时的基本金融产品和服务。近年来，晋中分行积极开展惠农通服务点的整治，优化服务点的布局，保证每个乡镇都能有我行3-4个惠农通服务点，打通了金融服务的最后一公里。我们大力推进惠农e贷业务发展，促乡村振兴，助农民致富，打造新时期普惠金融服务新品牌，让更多的金融活水流向三农，流向实体。

二是做好金融宣传，为全市良好金融生态建设贡献力量。

2021年我们按照上级行、当地人行银监部门以及市委市政府的要求，在全市开展金融知识宣传普及活动，面向农村居民开展金融知识专场宣讲活动，与农户进行零距离交流宣教，将扶贫政策、金融知识送至农民的“家门口”，有力助推乡村振兴。我们创新宣传载体，通过抖音、快手平台进行金融知识宣传普及以及制作金融消费者权益保护短视频要求广大员工通过微信朋友圈转发的形式，将枯燥晦涩的金融理论知识转化为通俗易懂的生活小常识，得到了受众的一致认可。我们与当地幼儿园、小学合作，开展了“金融知识进校园、我是小小银行家”活动，同时邀请学生赴营业网点进行现场体验，让孩子们走进银行、了解银行、体验银行，让金融知识更直观、更具象，实现金融教育抓小、抓早、抓久、抓常，助推金融知识纳入国民教育体系。

三是严格自律监管，全力维护消费者合法权益。

首先，坚持消保工作全面管理、主动管理、规范管理的工作原则。市行由市行行长牵头，成立消保工作小组，支行由支行行长牵头，客户部、网点负责人组成消保工作小组，严格贯彻落实监管部门对消保工作的各项要求，定期进行规范自查。我行在营业网点公示收费内容和收费标准，设置公众教育区和咨询台，揭示非法金融活动的特点，公布相关维权方式，提高金融消费者的甄别和防范能力。

其次，搭建横向到边、纵向到底的管理模式，将消保工作规范要求与银行经营行为充分融合。横向是所有网点均设有消保工作负责人员负责日常网点消保工作，纵向是我行全面落实销售人员资格培训，持证上岗，规范销售过程，对销售业务实行全程录音录像规范管理，信息披露完整，风险提示到位，杜绝虚假夸大的产品宣传，尤其是对老年人等需要照顾的群体更是给予特别的贴心服务。

中国农业银行晋中分行始终致力于建设经营特色明显、服务高效便捷、功能齐全协同、价值创造能力突出的国际一流商业银行。历经时代变迁，我们深刻理解：行稳才能致远。我们始终坚持以人为本、服务至上、合规经营，高度重视金融消费者权益保护工作；始终秉承“客户至上、始终如一”的服务理念和“大行德广，伴您成长；勇于担当，造福社会”的责任理念，以金融科技和业务创新为驱动，用高质量、特色化的金融产品和服务贴近客户，用智慧金融点亮百姓生活，探索创新金融知识普及教育新模式，提升公众金融素养和风险防范意识，为民生福祉改善提供坚强有力的金融保障。