（中国农业银行吕梁分行党委书记、行长   邢勇）

加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全稳定、促进社会公平正义具有积极的意义。农业银行作为一直坚守农村县域、致力于服务普惠客户的国有银行，客户群体体量大且基本来自广大的农村，金融知识普及程度和风险识别能力都较差，做好金融消费者权益保护，对农业银行的持续稳定经营意义尤为重要。党的十八大以来，以人民为中心的发展思想为金融消费者保护工作指明了新的发展方向，特别是提出要实现在高质量发展中促进共同富裕的目标，要求我们不断探索，如何实现金融服务的广覆盖、如何实现金融消费者保护的全覆盖、如何实现金融工作真正的“为民”、“惠民”，如何更好地践行国有银行的初心使命。

一、以服务提升担起社会责任

吕梁农行作为国有商业银行的分支机构，在上级行的坚强领导下，在吕梁人民银行及其他监管机构的大力支持下，一直坚持以人民为中心，高质量做好金融消费者保护工作。

一是把坚持合规操作作为保护金融消费者权益的基本要求。通常来说产品内容、合同条款等的设计基本由总行根据相关规定严格把关，基层网点的关键环节在于在产品销售过程中的讲解、办理以及持续服务。我们通过主动公示承诺、开展教育培训、定期抽测检查、畅通投诉渠道等方式，让每一名员工都能深刻认识合规履行金融消费者权益保护职责的重要性，坚持保护金融消费者“八项权利”不受侵犯。

二是把提高金融消费者素质作为保护金融消费者权益的有力手段。制定了专门的消费者权益保护工作考核评价方案，要求各支行、网点有效利用厅堂阵地，积极进入田间地头，广泛使用各类社交媒体，大力开展宣传教育，全力做好金融消保宣教工作。

三是把加强服务升温和推进适老化网点建设作为实现金融消费者权益保护的重要落脚点。老年客户是在金融消费者中最容易被忽视的群体，我行在服务老年客户的工作方面逐渐形成了一套有效的体系。以柳林支行为例，结合老年客户实际需求，网点专门设置了无障碍通道、带扶手的敬老专座，在原有便民物品基础上增配拐杖、轮椅、老花镜、放大镜、急救药品、老年人专用填单台、助盲爱心卡等设施以便老年客户不时之需。结合老年客户喜好，定期邀请老年客户走进网点宣传金融知识，讲授防范金融诈骗手段等等，提升老年客户群体金融消费自我保护意识和风险防范能力。全面整合各项金融产品，为老年客户筛选合适的存款产品及投资理财产品。特别是增设弹性窗口，不硬性向自助设备分流，缩小老年客户在智能设备全面普及的情况下形成的“数字鸿沟”。各项服务取得了很好地效果，该行获得了柳林县人民银行颁发的“2021度适老化标杆网点模范单位”的荣誉称号。

二、以科技手段筑牢风险屏障

金融科技的快速发展，为金融创新提供了可靠的技术支持，让我们有机会和能力更好地贯彻党和政府的方针政策，特别是在金融消保方面，有了更多更好的手段去保障金融消费者的合法权益。

一是用科技手段实现更加有效的内部控制。金融行业作为数据密集型行业，直接涉及到用户财产安全，有了金融科技的加持，信息安全防护能够得到进一步的加强。例如在保护消费者个人信息方面，将客户信息的获取完全电子化，并与公安等部门实现信息交换，杜绝了冒用、篡改客户信息。将严格的授权制度嵌入到客户信息流中，杜绝了非法获取客户信息。

二是用科技手段助力反电信诈骗。近年来，电信诈骗成为危害金融消费者权益的重灾区，我行积极落实防范电信诈骗机制，上线人脸识别等精准识别技术，打通与执法部门的系统对接，从源头上实现个人账户建立和使用的规范性，极大提升了对可疑账户、交易的管控效率，全力守护好人民群众的“钱袋子”。

三、以普惠金融做实权益保障

我们认为缺少全面地满足金融需求的产品，缺少方便地了解正规金融业务的渠道，是金融消费者权益不能得到全面保护，甚至被诈骗的重要原因。所以尽可能地让更广泛的经营主体和个人便利化得获得金融资源，更大范围地实现金融产品的全覆盖，是实现金融消费者权益保护的前提，也是农业银行义不容辞的责任。

吕梁农行始终把做好普惠金融业务作为践行金融消费者权益保护的现实路径，把服务乡村振兴、服务实体经济作为服务地方经济发展的主要领域，常抓不懈，辛勤耕耘。2021年以农户信息建档和“乡村振兴贷”为切入点，为“三农”事业发展注入金融活水，完成农户信息建档4784户，净投放惠农e贷3.03亿元，投放政府增信“乡村振兴贷”6950万元。以“纳税e贷”“抵押e贷”“烟商e贷”等多项小微企业以及个人适用的线上信贷产品为抓手，实现普惠小微贷款净投放6184万元，个人贷款净投放4445万。以智付通和农村版掌银为媒介，在全市建立1439个惠农服务点，注册74万个人掌银，让全市2173个行政村200万农村客户足不出村就能享受到现代金融服务。

金融消费者权益保护工作仍然任重道远，我们将扎实落实人民银行《消费者权益保护实施办法》，坚持以人民为中心的经营理念，用丰富多样的产品、规范高效的服务，保护金融消费者的合法权益，维护公平公正的市场环境，努力让人民群众的“钱袋子”在鼓起来的同时更加安全。