（中国建设银行太原杏花岭支行行长   胡侯健)

金融消费者是金融业的重要参与者、推动者，只有消费者权益得到足够的尊重和保护，金融业才能获得长久稳健的发展。作为一名银行基层网点负责人，我深知自己承担着金融消费者权益保护的重要责任；作为社会中的个体，自己亦是金融服务的使用者。这样的双重身份，让我对消费者权益保护感触颇多，今天也来说一说。

说权利——自觉维护权利，消保工作有保障

在客户接触最为密切的基层营业网点，我们充分尊重并自觉保障金融消费者的合法权益。厅堂里，我们公示收费内容和收费标准，公布投诉方式和流程，披露产品信息，提示风险信息；工作中，我们关注客户诉求，优化服务流程，提升服务效率。时常我也接到客户通过“行长热线”提出的意见和建议，通过强化沟通和换位思考，反思自身流程、制度、机制存在的问题，从源头上解决客户投诉问题，对网点的工作做出改进。投诉是消费者的权利，我们通过改善和提升服务态度、服务效率、服务能力、服务品质让投诉渐渐消失，这不是消费者权利的丧失，恰恰是主动维护客户权利的表现。

谈责任——树立责任意识，践行使命需担当

履行社会责任，做保护消费者权益的积极践行者一直是建设银行太原杏花岭支行始终秉持的金融服务核心理念。疫情发生以来，我们对受疫情影响的个人实施差异化信贷政策、保障受疫情影响个人征信相关权益、落实抗疫相关资费调整政策等多项举措；我们尊重金融消费者需求的多元性和差异性，积极支持普惠金融重点目标客户获得必要、及时的基本金融产品和服务,严格落实降费政策，真正做到让费于企；我们加大对老年客群的关注关爱力度，在服务方式上强调上门服务、一站式服务，在服务能力上加大网点适老服务改造，为老年人提供智能机具大字版界面，注重降低老年客群学习成本，提供更周全、更贴心、更直接的适老化支付产品和服务，解决“数字鸿沟”问题；我们利用“劳动者港湾”出海活动，在中、高考期间深入考点，为考生提供文具和防疫物资，全方位保障考生需求，用实际行动爱心助考；在“裕农通”金融服务点，我们走进田间地头，面向“涉农、扶贫”重点客群，为他们解决乡村地区金融产品服务供给不充分等痛点……回顾这些过往，我们切实在践行着“共促消费公平，共享数字金融”理念。

诉风险——加强风险防范，宣教活动多样化

近年来，各类金融诈骗呈现多发频发的态势，不法分子充分利用社会公众金融风险防范意识和自我保护意识薄弱，精心编造各种骗局，引诱其上当受骗。增强金融知识储备是消费者得到“预防性”保护的关键，也是规避金融风险的有效方法。我行将党建与金融知识宣传有机结合，切实将“我为群众办实事”实践活动落到实处。通过在营业网点内外派发宣传折页、柜面“一句话提醒”、播放视频宣传片、“劳动者港湾”微沙龙等方式，结合“进校园、进社区、进企业、进乡村”活动，多渠道多形式向广大群众宣传时下热点金融问题及“识诈防骗”知识，进一步加深客户对防范电信网络诈骗知识以及电信网络诈骗危害性的认识，切实提高广大群众自我保护和有效防范诈骗能力。

消保工作无小事，只有金融消费者的各项权益得到充分的行使、尊重和保障，才能赢得客户、赢得未来。我行将持续提升金融服务水平和能力，携手金融消费者共同建设公平和谐的金融消费环境。