（交通银行忻州分行营业部总经理 郑玉兰）

近年来，随着金融科技时代的到来，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护问题日益突出。在金融领域，消费者保护是指对金融消费者购买、使用银行及支付机构提供的金融产品或服务的正当权益的保护。经营网点是银行第一线的经营机构，是客户服务的窗口，也是消费者权益保障的主阵地。强化消费者权益保护，是金融机构的服务所在、职责所在，更是每个忻州交行人的使命所在。

加强银行业消费者权益保护对维护金融体系稳定、促进社会和谐至关重要。我认为，保障金融消费者权益，基层营业网点能做的主要有三方面:

一要开展多种形式的金融知识宣传教育。随着金融行业的发展，金融服务、金融产品和金融工具日新月异，金融市场的复杂程度也在逐步提高，人们对金融知识的了解和掌握却相对滞后。因此，金融消费者们迫切需要全面详细地了解掌握金融知识，更新金融知识，增强市场分析和判断能力，消除金融交易中信息不对称所产生的的障碍，正确选择金融理财产品，避免因缺乏金融知识或盲目选择带来的风险。

二要多渠道持续倾听消费者声音，为改善消费者体验、保护其合法权益提供线索和依据。作为窗口服务单位，客户意见不可避免，问题的核心在于如何正确看待和处理客户意见，并从中吸取经验教训。只有内心对客户意见真正重视起来，有效应对、及时处理，才能从中吸取经验教训，在客户意见中查找出问题和不足，及时改善、改进日常管理，优化服务团队，最终赢得客户和市场。

三要将消费者权益保护落实到售前、售中和售后的全过程。强化事前审查，将“关口”前移，站在客户的视角、换位思考，加强金融产品或服务、营销活动方案等的审核评估，及时发现并纠正营销宣传中可能损害金融消费者合法权益的问题，防患于未然。接下来，坚持以服务为根本，强化事中管控，通过现场督导检查、监控录像抽查等方式，强化对营销宣传行为的过程监测与管控，推动个人信息保护、销售适当性、销售回溯等管理要求有效落实。最后强化事后监督，坚持问题导向，深入分析引发客户意见的主要原因，及时进行有针对性的优化改进。

作为一线的金融从业者，更应该切实通过自己的努力工作和服务创造良好的行业氛围，维护公平公正的市场环境，强化金融消费者对金融机构的信任感。我们必须要加强学习，提升风险防范意识和保护广大客户权益不受损害的能力。不忘初心，牢记使命，用最专业的知识和态度提供最专业的金融服务，打造交通银行忻州分行优质好银行的品牌形象。