（交通银行晋中分行营业部总经理 贾嘉）

“保护金融消费者的合法权益，就是守好老百姓的钱袋子，就是老百姓的民生问题，更是社会稳定的关键之一”交通银行高度重视金融消费权益保护工作，明确了从省行到基层网点的“一把手”责任制，定期参加投诉分析会，以问题为导向，自我剖析、检讨和改进，优化服务。“使不来者来，使来者常来”。

一、强化责任担当，守护好百姓“钱袋子”。以前，当我们提到商业银行服务对象的时候，一般就会想到我们的客户是“存款人”和“贷款人”，很少会和“消费者”直接联系起来。其实对我们来说客户不仅仅是存款人和贷款人，同时也是消费者，两者的角度在不断地融合。《消费者权益保护法》近几年不断地完善，特别是对金融消费者权益保护工作和完善矛盾纠纷多元化解等相关的办法、意见不断地细化、不断地规范金融市场消费者权益保护工作。现在，随着信息时代的到来，老百姓维权的意识也在不断地增强，这些大背景都对商业银行的服务和业务开展提出了更高的要求。保护金融消费者的合法权益，在我个人的理解，就是守好老百姓的“钱袋子”，就是老百姓的民生问题，更是社会稳定的关键问题。

二、加强顶层设计，落实好网点“责任制”。交通银行在顶层设计上首先确立了消费者权益保护工作的重要性，提出了“消费者权益保护工作是交通银行参与市场竞争、谋求稳健发展的一种长期战略”，明确了消费者权益保护工作从总行到各级分行，再到基层网点的“一把手”责任制，分行行长定期召开客户投诉分析会,对消费者切身利益相关的问题，比如说反馈比较多的收费问题、信用卡的问题、理财产品的问题、信息保护的问题，都需要深入研究和改进，从客户的投诉和纠纷处理中，来发现机制建设、内部管理、信息系统、内部流程存在的问题，从中不断地自我剖析、检讨和改进。从这个角度来说，不断的完善和健全金融消保架构体系，对商业银行的业务发展能够起到有利的监督、促进作用。

三、坚持一流标准，推动一体化“大服务”。交通银行在1987年重新组建时提出了“一流的服务质量、一流的工作效率、一流的银行信誉”的办行宗旨，其中特别强调了将“一流的服务质量”作为一项基础性、战略性工作来抓。这么多年过去了，交通银行已经将消费者权益保护与服务质量二者融为一体，相互补充、相互促进，形成了交行“大服务”的理念。首先，在大服务理念中间我们对客户服务流程的整体设计、服务效率的大数据监控，将服务重心不断下移，改善我们的客户体验。比如：老百姓最关心的到银行网点办理业务时排队问题、办理购房贷款审批效率的问题。为了解决这些问题，我们通过系统的升级和改造，大数据的分析和监控、不断优化业务办理的工作流程，不断提升内部流转的效率。其次，通过产品设计、合同拟订、宣传制作等环节执行消保审核制度，将消保工作的重心不断前移，前移到我们的一线、前移到我们和客户接触的环节，从源头上降低了金融消费者与银行之间发生矛盾和纠纷的概率。除此之外，我们还把消保宣传教育工作纳入了银行网点日常服务工作中进行考核和管理。

我们将通过加强服务便利客户，通过完善我们成立之初就做的庄严承诺，来提升我们的消保服务水平和能力。交通银行晋中分行将“不忘初心，牢记使命”，为交通银行建设具有财富管理特色和全球竞争力的世界一流银行努力奋斗。