（邮储银行临汾市分行行长 张红午）

消费者权益保护与邮储文化理念相一致，维护消费者的各项权益是践行我行发展使命，实现未来发展愿景，体现社会价值的抓手和落脚点。中国邮政“人民邮政为人民”的文化底色不改变，做好消费者权益保护是我行企业精神的要求，同时，也是我行品牌建设和文化应用的要求。

坚持消费者权益至上，是我行使命要求。分行秉承“普惠城乡，让金融服务没有距离”“普之城乡，惠之于民”的理念，依托辖区内146个营业网点，扎根广袤沃土，努力实现金融服务没有物理距离，也没有心理距离，无论金额大小、客户背景、业务难易，我们都认真做好每一次服务，始终坚持消费者权益至上。

为了支持三农贷款需求，信贷员深入乡村开展调研，有的村镇地理位置偏远，他们爬山涉水，不畏艰苦。印象深刻的一次，夕阳普照，山洪水哗啦啦的流着，两个穿着工装的信贷员手里玲着鞋子，卷着裤腿，小心翼翼的淌过湍急的水流。这样的例子还有很多......

健全消费者权益保护各项制度，切实落实制度要求，才能使企业走的更远。我们的目标是建设客户信赖、特色鲜明、稳健安全、创新驱动、价值卓越的一流大型零售银行。只有消费者获得了满意，他们才会信任我们，依赖我们，我们的愿景才能实现。

近年来老年人诈骗屡屡出现，校园贷危害严重，根据外部监管和上级行的要求，分行积极宣传防诈骗知识，以网点为阵地，深入社区、学校，通过网点宣传、现场讲解、分发折页、线上转发短视频等形式对老年人和青少年进行教育，取得了较好的效果。

实现消费者权益保护，为客户创造价值，是我行社会价值的体现。客户是我们的衣食父母。“为客户创造价值”就是将经营管理活动塑造成以客户为中心的同心圆。前台为客户服务，中后台为前台服务，管理层为员工服务。全员从客户视角出发，洞察客户多元化、综合化和个性化的需求，持续提升服务水平，为客户提供专业、高效、增值的综合金融服务方案。

为更好的服务老年人客户，分行通过线上线下“适老化”服务，让老年人搭上“数字快车”，网点人员积极协助老年人使用智能设备帮老年人融入信息时代，热情接待老年人客户，主动引导老年人客户办理业务，通过配备爱心专座、老花镜等，为前来办理业务的老年人提供便利。如果老年人由于年龄、身体等原因不能到银行网点办理业务，网点安排专人提供上门服务。另外，积极推广手机银行大字版，通过暖心的服务，全面提升老年客户体验。

全面维护消费者各项权益，是我行品牌推广和文化应用的要求。我行品牌发展的理念为“进步 与您同步”，其中，“与您同步”代表我们与利益相关方的协调共生状态，其中，最重要的是我们与客户同步，通过不断提升产品与服务质量，满足客户日益多元化、个性化的需求。而企业文化应用理念中的服务理念为“竭诚竭心竭力，让客户满意”，这些都与消费者权益保护的要求相一致。

去年以来，分行紧抓消保重点工作，包括消保审查、个人信息保护、投诉管理等。消保审查方面，做好事前、事中、事后全流程审查，确保消费者权益不受侵害。个人信息保护方面，组织完善了客户九项信息，客户信息的收集、使用、存储、传输都进行了规范，严格落实个人信息保护相关要求。网点投诉方面，开展投诉溯源分析改进工作，不断压降投诉，通过投诉寻找服务缺陷，提升服务质量水平。

总之，消费者权益保护与我行企业文化理念相一致，推动消保工作的发展，任重而道远，我们将不畏艰辛，砥砺前行。